Existe la opinión común que la morosidad comienza cuando el cliente falla en el pago puntual de una cuota de crédito, generando así un problema de cobranza. Sin embargo, muchos problemas en la cobranza podrían evitarse si las Entidades Financieras se aseguraran que los procesos previos al proceso de cobranza son conducidos correctamente.
La Cobranza es un importante servicio que permite el mantenimiento de los clientes al igual que abre la posibilidad de “volver a prestar”; es un proceso estratégico y clave para generar el hábito y una cultura de pago en los clientes.
Errores más comunes que ocurren dentro de los subprocesos antes de la cobranza:
Promoción: El producto no responde a las necesidades reales de los clientes; falta una
clara definición del cliente objetivo; el destino del crédito difiere del destino pretendido ; no se promociona “la relación crediticia a largo plazo” sobre la base del pago oportuno de las cuotas del crédito; falta de capacitación del asesor de crédito, vendedor, etc.
Evaluación: Fallas en la metodología de crédito como: El monto del crédito sobrepasa la capacidad de pago presentando sobreendeudamiento; actitud negativa hacia el pago puntual; identificación del cliente, no existe control de la documentación; carencia de políticas claras para la renovación. Falta de herramientas para el análisis y control del riesgo; herramientas que permitirían mayor entendimiento de la probabilidad de no pago del cliente, identificando las causas en el entorno que podrían afectar la recuperación de un crédito y alertar a la alta gerencia acerca de los múltiples eventos asociados con un débil identificación de los riesgos operacionales (indicadores de riesgo).
Aprobación: Decisiones son influenciadas por la presión de alcanzar metas; se toman de manera subjetiva, basadas en la confianza o experiencia del asesor de crédito sin el debido análisis de crédito.
Desembolso: Ausencia de un análisis objetivo para el establecimiento de las condiciones del crédito: monto a prestar, plazo, monto de la cuota, fecha mas oportuna para el pago de las cuotas del crédito; falta de motivación del cliente para el pago oportuno debido a la carencia de educación y recordación al cliente durante el desembolso ; no existen canales alternativos de pago como Internet, agentes y redes de pago que pueden reducir los costos y faciliten la transacción para los clientes; errores operativos en la formalización del crédito como, no identificación correcta del titular o falta de firmas en los contratos y documentos de crédito. Otro aspecto a considerar es el retraso en el desembolso de créditos, ocasionando la perdida de la oportunidad de inversión y consecuencialmente la desviación de los fondos del crédito o su uso para fines de consumo.
Adicional a los posibles errores en los subprocesos, las altas tasas de morosidad resultan de la falta generalizada de planeación en el proceso de cobranza. Frecuentemente la gestión de cobranza se aprecia como una actividad secundaria y en muchas organizaciones inexistentes, o sin una estrategia definida.
Es importante que las Instituciones Financieras analicen la cartera vencida con mucho cuidado, para identificar claramente el origen de la mora y estimar la probabilidad de pago, así como, definir las estrategias de cobranzas más eficientes. Las herramientas como son los sistemas automatizados que permiten el análisis y control del riesgo contribuyen significativamente a la identificación de amenazas en las operaciones para reducir el impacto. Esta identificación se realiza a través del proceso conocido como “Data mining”.
La cobranza es parte integral del ciclo del crédito, no debe ser entendida como el paso final, ya que es durante este proceso cuando la institución recibe valiosa retroalimentación sobre las políticas generales y actividades específicas de cada subproceso: promoción, evaluación, aprobación y desembolso/seguimiento.
La cobranza debe planearse antes del lanzamiento de un nuevo programa de microfinanzas como parte integral del producto a ofrecer y como condición necesaria para lograr el crecimiento sano y sostenido de la institución.
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